ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน กรณีศึกษาโรงพยาบาลในเครือพระราม 2

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาหาปัจจัยที่ใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจในการให้บริการของโรงพยาบาลเอกชน โดยการหาความสัมพันธ์ของตัวแปรและความสามารถร่วมกันในการพยากรณ์ ความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของโรงพยาบาลเอกชน โดยตัวแปรอิสระที่นำมาศึกษาได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การบริการของบุคลากร ความมั่นใจในบริการ ความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการบริการของผู้ป่วยนอกโดยนำเอาตัวแปรอิสระที่ได้มาวัดระดับความพึงพอใจในการบริการของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน ซึ่งเป็นตัวแปรตามที่ต้องการศึกษาในการวิจัยครั้งนี้ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ป่วยนอกจำนวน 400 คน ที่มารับบริการกับสถานพยาบาลในเครือโรงพยาบาลพระราม2 ทั้ง 7 แห่ง โดยมีการสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า (Quata Sampling) และให้สัดส่วนการเก็บข้อมูลจากจำนวนผู้มารับบริการในแต่ละสาขา ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเป็นผู้ป่วยนอกที่ใช้สิทธิโดยการจ่ายเงินสด 146 คน สิทธิบัตรทอง 94 คน และประกันสังคม 160 คน เป็นเพศชาย 195 คน เพศหญิง 205 คน รายได้โดยเฉลี่ยต่ำกว่า 15,000 บาท 8 คน รายได้ระหว่าง 15,001 ถึง 30,000 บาท 169 คนและมีรายได้ระหว่าง 30,001 ถึง 50,000 บาท 223 คน สถานภาพ โสด 82 คน สมรส 317 คน ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชนจำนวน 164 คน มีธุรกิจส่วนตัว 179 คน รับราชการ 50 และเป็นนักศึกษา 8 คน ความถี่ในการมารับการรักษาพยาบาลส่วนใหญ่มารับการบริการโดยเฉลี่ยเดือนละครั้งจำนวน 293 คน และมารับบริการ 2 - 4 ครั้ง/เดือน จำนวน 107 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสหสัมพันธ์แบบพหุคูณ ผลการวัดระดับความพึงพอใจที่มีต่อการบริการในแต่ละด้านพบว่าความพึงพอใจต่อความเป็นรูปธรรมของการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.38) ความพึงพอใจต่อความน่าเชื่อถือในการให้บริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.21) ความพึงพอใจต่อ การบริการของบุคลากรอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 3.53) ความพึงพอใจต่อความมั่นใจของ ผู้มารับบริการที่มีต่อโรงพยาบาลอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.24) ความพึงพอใจต่อความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.26) ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการอยู่ในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.17) และ ระดับความพึงพอใจที่มีต่อ การให้บริการของโรงพยาบาลอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย เท่ากับ 3.65) ผลการทดสอบสมมติฐาน ด้วยการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า ตัวแปรอิสระที่มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกต่อ ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ(X1) ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ(X2) การให้บริการของบุคลากร(X3) และคุณภาพการบริการ(X6) ส่วนตัวแปรที่มีความสัมพันธ์เชิงลบ ได้แก่ ความมั่นใจของผู้มารับบริการที่มีต่อโรงพยาบาล(X4) และความเอาใจใส่ต่อผู้มารับบริการ(X5) โดยตัวแปรทั้ง 6 ตัวสามารถนำมาพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน แต่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชน ในระดับต่ำมีค่าสัมประสิทธ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็น 0.28 และสามารถร่วมกันพยากรณ์ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกที่มีต่อโรงพยาบาลเอกชนได้ร้อยละ 27.3 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์เท่ากับ + 0.34 กับเขียนเป็นสมการเชิงพยากรณ์ได้ดังนี้คือ ความพึงพอใจรวม เท่ากับ 0.76+ 0.234(X1) + 0.101(X2) + 0.213(X3) -0.035(X4) -0.187(X5) +0.556(X6)

Data were collected by questionnaire from OPD patient in seven branches of Praram 2 hospital. The quota sampling technique were used to collected from the outpatients (OPD) in each branches. There were 400 respodents who exercised their rights by cash payment of 146 persons, 94 gold patents and 160 social security contributions. There were 195 male and 205 female with income lower than 15,000 Baht per month 8 person, incomes between 15001 to 30000 baht per month 169 person and income between 30001 to 50000 Baht per month 223 persons. Their status were 82 single and 317 married. About their job, there were 164 worked for private company 179 were own business 50 worked for government and 8 were students. There were 293 patients used medical services once a month and 107 use two to four time a month The results shown that service satisfaction had positive correlation with tangible of the service (X1), service reliability (X2) service person (X3) and service quality (X6) meanwhile it had negative correlation with service assurance (X4) and carefulness (X5).The predicted equation was Total Satisfaction = 0.76 .234 (X1) .101 (X2) .213 (X3) -. 035(X4) -. 187 (X5) .556 (X6) with an R Square = .273 Keywords : tangible of service, service reliability, service person, service assurance, carefulness, service quality, service satisfaction