ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือ โดยตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบน โทรศัพท์มือถือ จำนวน 530 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติเชิง พรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ส่วนสถิติเชิงอนุมานที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานประกอบด้วย t-Test F-Test และ Paired-Samples t-Test ผลการวิจัยด้านความคาดหวังของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินบนโทรศัพท์มือถือพบว่า เพศมี ความคาดหวังที่แตกต่างกันในด้านความเชื่อมั่น ยกเว้นด้านการตอบสนองความต้องการด้าน การเข้าถึงบริการ และด้านความปลอดภัย ส่วนผู้ใช้ที่มีอายุแตกต่างกันพบว่ามีความคาดหวังแตกต่าง กันในด้านความเชื่อมั่นและด้านการเข้าถึงบริการ ยกเว้นด้านการตอบสนองความต้องการและด้าน ความปลอดภัย นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่มีสถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อดือน และโมบาย แบงค์กิ้งที่ใช้ที่แตกต่างกัน มีความคาดหวังที่แตกต่างกันในทุกด้าน ส่วนผลการวิจัยด้านวามพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการธุรกรรมการเงินโทรศัพท์มือถือพบว่า เพศมีความพึงพอใจแตกต่างกันทุกด้าน ผู้ใช้ที่มี อายุแตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านความเชื่อมั่นและความปลอดภัย ยกเว้นด้าน การตอบสนองความต้องการและการเข้าถึงบริการ ในส่วนของสถานภาพที่แตกต่างกัน ผู้ใช้บริการมี ความพึงพอใจแตกต่างกันในด้านความเชื่อมั่น ด้านการเข้าถึงบริการและด้านความปลอดภัย ยกเว้น ด้านการตอบสนองความต้องการ นอกจากนี้ผู้ใช้ที่มีระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และ โมบายแบงค์กิ้งที่ใช้ที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจแตกต่างกันทุกด้าน ส่วนผลการวิจัยใน การเปรียบเทียบความคาดหวังกับความพึงพอใจ พบว่า ความคาดหวังและความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการมีความแตกต่างกันในด้านความเชื่อมั่น ด้านการเข้าถึงบริการ และด้านความปลอดภัยยกเว้นด้านการตอบสนองความต้องการ

This research aimed to study the expectation and satisfaction of customers towards using mobile banking services. The sample was 530 mobile banking users. Questionnaires was developed as a tool for collecting data Descriptive statistics used for general data analysis consist of frequency, percentage, mean, standard deviation.The inferential statistics used for testing hypothesis include t-test F-Test and Paired-Samples t-Test. The research results regarding the expectations of mobile banking customers found that gender had different expectations on aspect of reliability while they had no different on aspects of demand responding, service accessibility, and safety. The users with different ages were having different expectations on aspect of reliability and service accessibility except on the aspect of demand responding and safety. In addition, the users with different on marital status, education, occupation, monthly income and mobile banking used were having different expectations on all aspects. According to the results of the satisfaction analysis, it was found that gender had different satisfactions on all aspects. Users with different ages had different satisfactions on reliability and safety aspects except for the aspects of demand responding and service accessibility. For users with different marital status, they were having different satisfactions on reliability, service accessibility, and safety aspects except for the aspect of demand responding. Furthermore, the users with different education, occupation, monthly income and mobile banking used were having different satisfactions on all aspects. Last but not least, the results from comparison between expectations and satisfactions indicated that the expectations and satisfactions of the users were having different on the aspects of reliability, service accessibility, and safety except the demand responding aspect.